La llamada llega a la central o a la garita, casi nunca al gerente. La atiende un agente de seguridad que no esperaba esa conversación y que, si nadie le dio un guion, va a improvisar. Lo que diga en ese minuto puede reducir el problema o agrandarlo bastante.

La extorsión telefónica es, antes que nada, un problema de comunicación bajo presión. Y eso se prepara.

Lo primero: reconocer de qué tipo es

No todas las llamadas son iguales, y la respuesta cambia.

Amenaza genérica. Alguien exige dinero con amenazas vagas, sin datos verificables sobre la empresa o las personas. Es la más frecuente y la que se basa en volumen: se llama a muchos esperando que alguno responda.

Amenaza con datos. Quien llama menciona nombres reales, direcciones, rutinas, vehículos. Esto cambia el nivel: hay información obtenida de algún lado y eso es en sí mismo un hallazgo que hay que investigar.

Falsa emergencia. “Tenemos a su hijo”, “hubo un accidente”, “soy de la policía”. Busca provocar pánico para que la persona actúe sin verificar.

Llamada de sondeo. No hay exigencia: alguien pregunta por horarios, por quién está a cargo, por el movimiento de un vehículo. Es reconocimiento y casi nunca se reporta porque “no pasó nada”.

Esa última categoría merece atención especial. Registrar llamadas raras sin exigencia es una de las prácticas preventivas más subestimadas.

La llamada, su hora exacta y lo que se dijo quedan registrados en el momento, no reconstruidos al día siguiente.

El guion para quien contesta

Debe estar impreso junto al teléfono. Cinco reglas:

1. No confirmar ni negar información. La respuesta a “¿está el señor X?” no es sí ni no: es “¿de parte de quién?” y tomar el mensaje. Nunca se confirma quién trabaja ahí, quién está, a qué hora sale, qué vehículo usa ni dónde vive.

2. No discutir, no desafiar, no colgar de golpe. Tono neutro. Nada de “eso es mentira” ni de provocaciones.

3. No prometer nada. Ni pagar, ni negociar, ni comprometer a nadie. La frase segura es que quien puede atender ese asunto no está disponible y que se transmitirá el mensaje.

4. Escuchar y anotar mientras la llamada ocurre. Es la parte más valiosa.

5. Avisar de inmediato, sin esperar a terminar el turno.

Qué anotar

Hora exacta de inicio y fin.
Número que aparece, si aparece.
Frases textuales, especialmente la exigencia y los plazos.
Qué datos concretos mencionó: nombres, direcciones, vehículos, rutinas.
Voz, acento, si leía un texto, estado emocional.
Ruidos de fondo.
Si mencionó a alguna organización.

El punto sobre los datos concretos es el más importante desde el punto de vista de la investigación: qué sabían y qué no. Si mencionaron el horario de salida de un directivo, hay una fuga de información que investigar además de la extorsión.

La escalación: definida antes

Una crisis se maneja mal cuando nadie sabe a quién llamar. La cadena debe estar escrita, con nombres, cargos y suplentes:

Supervisor o jefe de la central, de inmediato.
Responsable de seguridad de la empresa cliente, si aplica.
Gerencia, según el nivel de la amenaza.
Autoridad competente.

Dos decisiones deben estar tomadas de antemano, porque en caliente no hay tiempo de discutirlas: quién decide denunciar y quién habla con la familia, si la amenaza involucra a una persona concreta.

Lo que NO debe hacer la empresa

No negociar por su cuenta. Ni el personal de seguridad, ni el supervisor, ni el gerente sin asesoría. La negociación en estos casos es materia de la autoridad y de especialistas.

No pagar sin asesoría. Más allá de lo legal, el pago rara vez cierra el asunto: confirma que el objetivo responde.

No difundir internamente. Cuanta menos gente sepa, mejor. Un mensaje en un grupo de la empresa se filtra el mismo día.

No cambiar rutinas de forma visible y brusca sin evaluarlo: puede confirmar a quien llama que la amenaza tuvo efecto.

No dejar sola a la persona amenazada, si la hay, ni tratarla como si exagerara.

El aviso al supervisor sale por el canal de la operación de inmediato, sin depender de una llamada personal.

La prevención: cerrar las fuentes de información

Las llamadas con datos concretos indican que alguien obtuvo información. Las fuentes habituales:

Redes sociales del personal y de sus familias: ubicaciones, vehículos, rutinas, fotos con uniforme.
Información del puesto compartida sin cuidado: quién trabaja dónde, qué horario, qué vehículo pasa.
Grupos de mensajería informales donde circulan datos operativos y que nadie administra.
Documentación en papel accesible: listas de personal, planillas de turnos pegadas en la garita.
Personal saliente que conserva información y accesos.

Las dos últimas son las más fáciles de cerrar y casi nunca se atienden. Una planilla de turnos pegada en la pared de la garita es un documento público. Cuando la programación vive en el sistema y cada agente ve solo su propio turno en su equipo, esa exposición desaparece. Es un beneficio poco mencionado de tener la programación de turnos en el sistema y no en papel.

Después de la llamada

Informe completo con el formulario, la hora y las acciones tomadas.
Preservar registros telefónicos y cualquier mensaje.
Evaluar si hubo fuga de información y de dónde.
Revisar rutinas expuestas.
Atender a quien recibió la llamada. Es una experiencia que deja huella y suele ignorarse porque “no pasó nada”.

Y una decisión de gestión: si estas llamadas se repiten, el registro acumulado —fechas, horarios, frases, datos mencionados— es lo que permite a la autoridad ver un patrón. Sin registro, cada llamada es un episodio aislado.

Sobre normativa

Los deberes de denuncia, el tratamiento de comunicaciones, la protección de datos de trabajadores y las obligaciones frente a amenazas están regulados y varían según la jurisdicción; además se actualizan con el tiempo. Consulta siempre con la autoridad competente y con asesoría legal especializada: lo anterior describe práctica operativa, no asesoría jurídica.

El ejercicio que conviene hacer

Este protocolo se puede entrenar en cinco minutos y casi nadie lo hace.

El supervisor llama al puesto y actúa como si fuera una llamada de extorsión. El agente responde. Después se revisa juntos qué anotó y qué dijo.

Lo que aparece la primera vez, casi siempre: se olvida de anotar la hora exacta, contesta preguntas que no debería —“¿quién está a cargo?”—, y no registra los ruidos de fondo.

Dos repeticiones corrigen eso, y el aprendizaje queda porque fue con presión simulada.

Vale la pena hacerlo una vez por trimestre con cada persona que atienda teléfonos. Es de las capacitaciones más baratas y de las que más se notan el día real.

Para cerrar

Lo que decide el resultado de una extorsión telefónica no es la valentía de quien contesta: es que tenga delante una hoja con cinco reglas y una lista de qué anotar.

Esa hoja cuesta imprimirla. No tenerla cuesta mucho más.

Si quieres ver cómo se registran eventos con hora real y se escalan al supervisor desde el puesto, explora CGuardPro o escríbenos.

Extorsión Telefónica: el Guion que Debe Tener la Central